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蒋伟良:为什么说“以客户为中心”是企业发展的第一性原理?

更新时间:2020-07-28 08:43

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讲演者|蒋伟良  来历|高维书院(ID:gaoweixuetang)

内容来历:本文来历于高维书院建议举行的第3届「724科学创业节」深圳分会场现场,由蒋伟良为您共享解读打造科学的流程安排办法。

今日的讲演,首要要向革新领导者和革新型企业问候。

特别是革新型领导者,他们不畏困难,越是在困难的时分越要找到一个缝隙,找到黑私自的微光,用他们的思维和办法引领安排走向成功。

现在事务环境极度困难,疫情真的不算什么,未来的困难比今日更严峻,咱们正在阅历千载难逢的大革新年代。

为什么说是千载难逢呢?

咱们这100年,尽管有人想要阻挠咱们,但咱们已从一个困难国家走向了成功,走向了民族复兴的时刻。一同在各个职业咱们开端获得全球性的打破,许多企业都做到了各个细分商场的国际冠军或我国冠军。

其他,咱们还有许多爆炸性的立异技能正走在国际的前沿。

过往的困难困苦和时机的背面,有没有逻辑可以给到咱们?

在这样的年代背景下,一家企业能不能找到一个时机完结生长和开展,完结1亿变成3亿的或许,3亿变成10亿的或许?

怎样设定开展途径呢?

怎样把自己的企业放进年代的大潮中呢?

咱们一同对未来进行探究,包含高手对未来的考虑、企业办理的方针、流程安排的价值、探究未来的进程、TOB的事务流程体系、安排革新的要素及走向成功的法宝。

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安排只需做大,就必定会得癌

首要,我想问咱们一个问题:企业办理的方针究竟是什么?

这是许多公司和企业家有必要处理的问题,10年后你变成谁,你变成什么样的你,是你喜爱的公司仍是你不喜爱的公司。

这时,咱们要考虑一个底层逻辑,把它上升到哲学问题,企业办理的方针究竟是什么。

企业办理的方针是挣钱吗?

必定是。

企业办理的方针是做产品吗?

必定是。

企业办理的方针是让客户快乐吗?

必定是。

但它必定还有一个东西没有到位,便是最底层的科学原理。假如没有掌握科学,光是人文艺术,那是不能复兴的,不能从成功走向未来的。

回到企业的实在场景,来看看企业里的领导和职工每天在干什么。比方开会这个场景,实践状况开会变成了吵架会,那最初开会的意图是什么?那又是什么导致吵架?吵的无非是职责。

出售部分说这个事务没规划好,是研制部分没有把产品做好;研制部分说咱们彻底依据客户的需求研制的产品,产品没有问题,是出售才干不可;交给部分也参加吵架了,说你们吵架导致咱们交给速度不能满足客户要求;人力资源也来参加了,说人力资源很辛苦,但公司人效为什么这么低,还不是由于事务部分构成的。

咱们无可躲避的进入一种欠好的状况:安排问题。

安排只需做大,就必定会得癌。安排就会呈现部分、呈现干部、呈现办理、呈现做大进程中一系列的生长和烦恼。

这一切,都会导致安排功率低下。曩昔5分钟能干好的作业现在要花3天,由于各个部分要交流研讨。曩昔客户和你交流打九折行不可,你立刻答复即可;现在不可了,为什么打九折?你是不是卖私货?一系列的质疑呈现。

咱们会发现问题变得杂乱了,许多的时刻消耗在低效的作业中。尽管现在是21世纪,但仍是有企业用100年前的科层制、部分制,以上司为中心,以老板为导向在开展作业。

老板对不对?老板必定对。创业一路过来没有老板谈何成功。

但老板也会有失灵的一天,为什么?由于老板比不过巨大的年代,很显然曩昔强的东西此时变成了短板。

今日的问题往往是昨日的解。昨日你依照一个正确的办法做了,也获得了成果。但这个办法今日却失灵了。

这时分安排呈现了严峻的现象,叫熵增。熵增便是紊乱,安排里各式各样的紊乱,各式各样的空白地带,各式各样的扯淡。

咱们开端以客户为中心,后来变成以部分为中心,以上级领导为中心,以每天作业为中心,以完结使命为中心。

但完结了使命就处理客户问题了吗?那可不必定,那仅仅完结一个部分使命算了。

由于咱们违反了一个重要的准则:以客户为中心。

一切的技能、产品和服务,在以客户为中心面前,都变得渺小了。由于一切的作业都是为了处理客户问题而存在的,假如违反了这个榜首性原理,做再多的产品和服务,也仅仅这个国际的产品垃圾堆里又多了一个算了。

假如违反了这些,一切的作业都会失掉魂灵。这便是企业做大进程中必定会遇到的超级大坑,并且必定就在那里。

我服务过的企业特别多,我服务的企业最小的是一个亿规划,一家化妆品公司;最大的是一千亿规划,像正太集团。他们都曾遇到这个坑。

一个亿的公司也会遇到坑吗?当然会,他也会渐渐失掉他的根源、良心。

企业真的不能做大,企业做大就简略抱病。但企业创始人总在想,不做大就会死,咱们总要做大,找个途径,做强再做大。

或许经过着重结构调整,慢一点,完结本质性的结构性革新,再想象能不能换一个轮胎再上路,真实完结披荆斩棘。

本年疫情对一切企业都是检测,但我明晰的看到,我把我服务过的企业做了一个计算,坚持以客户为中心的企业,本年上半年全体均匀增加了25%。

这是一个十分可贵的成果,他们由于在疫情中做了严重战略调整、事务调整、产品调整、结构调整,开端真实找到了以客户为中心的底层原理。

但也有企业是亏的,也有企业到现在为止还没有康复80%的。往往这些企业曩昔在风口中,曩昔时机特别多的,而本年遇到严重危机、严重问题了,就要看你能不能快速调整了。

一个企业有必要不断的革新,才干活下来,这是本年的主旋律。

我和许多企业家讲,我现已看到年末,年末必定是成功。咱们要完结三个成功:

年初定的财政方针坚决完结,要为下一年的公司开展打下财政根底。

第二,要寻觅第二曲线、第三曲线,要敢做结构性革新,敢动刀子敢调整。

第三,要环绕流程安排的革新,大动脑筋,必定要把流程和安排变得十分高效,去迎候更严酷的明天和冬季。

把这三件作业做好了,年末便是成功。

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流程型安排是革新的抓手

(1)哈默对流程的新界说

华为从前榜首个做的革新,是企业文明建造,但还没履行两三年就全扔了。

为什么全扔了?

由于发现仍是没有找究竟层逻辑,仅仅几个大教授写的文章算了,这些文章尽管华美,但怎样完结以客户为中心,怎样完结企业文明中心价值观,却只字未提。

咱们有必要找到一个抓手,这个抓手起着四两拨千斤的效果。

一旦抓手到位,问题立刻就能处理。这个抓手只要大师才干知道到,这个大师是我心中一号大师:哈默。

哈默大师逮住了这个抓手,它便是流程,一个奇特的东西。有了它,就能做战略、搞价值观建造、做营销、研制产品等。

那怎样规划流程?哈默对流程的界说,流程是端到端为客户发明价值的活动衔接调集。

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也便是说,流程不只发明客户,还要为客户发明价值。发明客户可以用各种手法,坑蒙拐骗也算发明客户,可是让客户成功、帮客户成功、帮客户挣钱,这才是底子的。

理解了这个,咱们再来看看哈默对咱们习以为常的流程下了一个惊世骇俗的界说。

榜首,流程往往呈现一个特色:端到端。

什么叫端到端?以部分为中心,研制是研制部分的事,出产是出产部分的事,人力资源是人力资源部分的事,营销是营销部分的事。

各个部分各干各的,那你以为这样能把产品做成功吗?研制部分就能做成功吗?不或许,由于研制只能处理一部分问题。比方研制只能处理一个原型产品开发成功的问题,但怎样量产,怎样上市推行,有必要触及其他部分。

相同,一切的作业包含人力资源、财政,都得触及其他部分。但恰恰是万恶的部分墙、人墙、产品线墙,让咱们各自分裂,你干你的,我干我的,就变成了烟囱型安排。

流程干的榜首件作业是衔接客户,完结端到端。

然后再用全景视角来看流程,不再是是盲人摸象,你干一块我干一块,而是要看到一头大象的姿态,要向整个体系要时刻、要方针。这是榜首个对流程自身的严重界说改动。

第二,利他。

你怎样利他,要看全体企业流程走完能不能完结利他。

但大多数时分,咱们会嘴巴上说着利他,但查核仍是以赢利为中心,以收入为中心,以自己挣钱为中心,而没有真实落实到全体流程是否能让客户满足。

这便是咱们要处理的问题,怎样规划一个东西,真实完结客户价值。

哈默对流程做了一个严重界说,这个严重界说抓住了一个要害要素,衔接客户。无论是战略、仍是文明,本质上都是在衔接客户。人力资源办理是离客户更远一点的内部作业。

假如咱们不能处理客户的速度反响、质量、本钱、竞争力、效益,不能让客户成功,即便你搞一堆办理也没用,它无法终究穿越,完结客户价值。

(2)榜首性原理:以客户为中心

当咱们整天都说以客户为中心时,咱们的安排办理模式是在以自我为中心,在以上司为中心。

打个比方,咱们做一个产品,这个产品最典型的流程状况,是老板提出,然后职工来干。

他的流程逻辑包含这四步:榜首步,老板要干,老板给研制部分领导讲这个产品行不可;第二步,咱们想干,研制部分一帮人讲很不错;第三步就干,第四步干砸了。

这背面藏着一个逻辑,咱们在投合老板,咱们在哄老板快乐。你说要干就干了,依照你的要求干砸的,但本质必定违反榜首性原理:以客户为中心。

战略也是四步,榜首步,老板想干;第二步,咱们赞同;第三步,咱们干;第四步,干砸了。

为什么会这样?老板,这个公司是你的,你想往那儿走就往哪儿走,咱们按你的主意干就可以了。

有人说这样不对,也有人说从前咱们这样干赢过的。对,当年干赢了,现在干砸了,由于老板老了。人总会老的,总有老的那天,总有看走眼的那天,那就不是一个科学的东西,是一个撞大运的东西。

(3)企业办理的方针便是树立流程型安排。

举个比方,人力资源办理有一个很典型的场景选干部。怎样选呢?一般以竞聘办法为主,让咱们上台来做一个述职讲演,看谁对未来有主意,请评委来打个分,最终选定或人。

这种方式科学吗?本质上很不科学。由于一旦走竞聘,谈锋好的人时机就多了。但看人不能看谈锋,必定要看其本质。这样的竞聘流程会有问题,是在部分视角下调查的某个点。

而咱们应该树立一个机制,这个机制是淘汰制、挑选制,在大浪淘沙中不断的筛,最终谁能交兵,谁能赢。

比方谁去过前锋区域,谁去过海外区域,谁去过困难团队,谁在疫情中体现好。一个一个剖析结束,你说不可你也行,你说行你也不可。

由此咱们发现完结客户成功的榜首个要害要素,大多数公司是疏忽的,由于你们公司是坏流程。坏流程就低效,好流程就高效。

许多企业都在像华为学习,但怎样学呢?华为是一个很大的公司,但咱们得学一个本事,大公司的结构,小公司的魂灵。

什么叫小公司的魂灵?便是把豆腐磨好,每天服侍客户快乐,客户的满足便是咱们一切作业方向。

功率高,速度快,你便是好公司。

一向坚持这个底层原理,不论你做多大,不论你有什么安排结构,哪怕一千人,一万人,一向坚持这个逻辑来走向成功。这便是咱们的法宝。

由此咱们得到一个重要定论,企业办理的方针便是树立流程型安排。这句话是任总交了21亿膏火,在华为流程快落地时他写了一篇文章《从理性与平实中存活》中来的。

这句话特别值钱,由于它提醒了企业办理的意图。企业办理的意图是完结战略吗?说小了。挣钱吗?说更小了。

企业办理的意图,便是树立流程型安排。

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流程型安排的五个要素

吉姆·柯林斯大师从前提到过一个逻辑:转飞轮。它指的是,咱们转榜首圈用了10天,第二圈用了5天,然后转一圈用了2天,最终转一圈用了一天。转飞轮的速度十分快,不断的迭代。

一个安排的学习速度快、更迭速度快,那么它的全体速度也会十分快。

咱们要把企业这个飞轮转起来,就要重视驱动飞轮的五大要素。

榜首:输入。

正确的输入是什么。比方作为产品开发,正确的输入是客户需求。那什么又是客户需求,调研一次便是客户需求?做个访谈问卷是客户需求?

不是的,客户需求是人道,是贪婪,是自私,是廉价、简略、简略。这才是客户需求。

客户需求一向没有变,就看你怎样去完结它。

第二:活动。

必定要有正确的活动,好像开车相同,你有必要要知道你上车榜首步是什么,第二步是什么。咱们不能什么都干。

第三:输出。

正确输出你的产品和服务?不对。

正确的输出是客户价值,是客户的体会,是客户拿到你产品的快乐时刻。

第四:客户满足。

你能不能把成果搞出来,把逻辑搞通。在正确的输出后,能不能完结客户满足及背面的客户忠实。

第五:美元。

在客户忠实之后,咱们就要赚点钱。

怎样赚呢?

你有必要进行结构性调整,要有好产品,好服务才干赚,不能再拿着曩昔低端的服装、鞋帽、玩具去推销美国,而是要从头调整战略。

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现在咱们许多企业,都是职业中的发明者。

比方高维的学友企业——韶音科技,他们是真实可贵的做原创型的公司,从0到1,做国际级的产品来改动国际的。

我国企业也彻底可以做到,像韶音科技相同,具有立异才干、供应共同客户价值的,究竟咱们有强壮的流程型安排来保证。

反过来看,假如输入是过错的,活动是过错的,成果会对吗?成果必定是库存积压,遭到客户投诉客户不满足,客户不满足就不忠实,不忠实钱就要你交还。

咱们一眼就能看出,这样的负循环无法滚动。只要正循环的商业模式,才干转飞轮,才干让客户完结满足。

哈默掌握了这个办法,这给许多在苍茫中的企业找到了途径,包含我国的中小企业。

比方咱们定一个方针,咱们能不能让产品开发时刻缩短一半,本钱下降10%,质量进步10%。假如这样的话,是不是就赢定了?

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TOB企业的5大流程体系

事务流程体系就像医师研讨人体相同,每个企业都有它的逻辑。假如逻辑没有规划好,就有点像人体这个部位缺根神经,那个部位缺根神经。

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那咱们来整理一下TOB流程逻辑。

(1)榜首条流程:战略规划到履行流程

榜首条流程是什么?战略。

从前咱们讲战略,说战略是一个规划,是一个方案,是一个方向,是一个方针,但今日咱们着重战略是一个不断迭代、从规划到履行的进程。

中小企业都是这么过来的,哪里有什么巨大的战略,仅仅履行力强点算了;哪里有什么巨大的战略,安排充满活力算了。

把要害问题落在了履行,把战略进行端到端的落地。

比方,在你的安排里,有没有战略司理带领咱们花一天时刻研讨下半年怎样交兵,然后定出5个详细的财政方针,10个详细的项目,用这15个作业来做下半年的指引。有些企业小点就定10个,再小点就定8个,要聚集,定下几件作业做就好。

本年全国的战略有两个方针设定:一边是防疫,一边是经济开展。主线是什么?供应侧结构性革新。经过供应侧结构性革新,拉近与美国的间隔。

所以说榜首个战略流程,是要构成咱们对战略的控制点,构成对战略格式的掌握。

战略不再是一个概念,是一个流程。

举个比方,方才我是从我的客户那里过来。它是做长途视频事务的,可以说是当下的风口事务,但本年它们的成果增加并不多,20%。

我在跟他们交流时发现,曩昔企业时机更多,由于没有人进入长途作业这个赛道。但本年一堆公司全进来了,包含腾讯、华为。

假如你没有强壮的安排才干,哪怕选准了风口,也不必定成功,还要取决于你的产品、战略能不能匹配新年代下流程的开展。

(2)第二条流程:商场规划与履行流程。

第二条流程便是商场。

每个企业都在做商场,究竟咱们挑选什么产品,什么细分商场,谁是咱们的方针客户,怎样做定位,这一切都十分重要。

定位很巨大,但定位只占整个商场流程中的一个小环节,前面没有细分商场方针客户,后边没有产品规划、途径规划、促销规划、活动规划、价格规划,就会变成空定位。定位最终有必要反映在完结客户价值的逻辑中,定位很重要,但融入到大海中更重要。

(3)第三条流程:集成产品开发流程

第三条流程,集成产品开发流程(缩写为IPD,Integrated Product Development),便是避免张三干张三的,李四干李四的,而是着重集成。好像企业草创阶段,几个人在一同创业,做产品的一同要考虑营销问题、收购问题、服务问题。

当咱们集成起来,一开端就考虑产品开发成功的各种要素,这样的IPD产品就必定成功吗?不必定,就像华为手机走过的进程。榜首代产品失利,第二代产品失利,第三代失利,但经过不断堆集、不断找到成功的要素、成功的逻辑,后来总算成功了。

所以说,产品开发流程企业必定要有,但肯定不能搞杂乱,要清楚企业创业的逻辑。

(4)重要流程:头绪到回款流程

还有一条重要流程,头绪到回款流程(缩写为LTC,leads to cash)。这么多来自流程的头绪、商场的头绪,怎样样走完一个流程。

这条流程的走通,有必要走进客户的事务场景。客户需求是你要给我做方案、做好出产、方案、收购、物流、软件、硬件各个环节的交给。任何一个环节断掉,便是和人民币过不去,流程快速走完就可以提前变现了。

本年还剩半年时刻,假如你有流程思维,流程比曩昔跑得快一倍。本年下半年就可以当一年用,本年方针就能完结。曩昔是由于你的流程跑太慢了,咱们要经过LTC流程快速衔接客户,完结端到端的打通。

(5)客户服务流程

还有客户服务流程,怎样协助客户成功,怎样协助客户完结价值。咱们应该花许多的时刻去处理客户的售后问题,处理老客户的满足问题,经过流程的服务让客户感觉到不是做一次生意,而是做永久的生意。

乃至供货商开发流程,并不是一条反腐流程,也不是咱们曩昔知道的收购作业很糜烂。实践来说,收购作业十分专业,怎样找到优异的供货商,怎样找到供货商的中心价值点,都是很要害的环节。

我有一位重要客户高义包装,也是高维的学友企业。假如咱们做包装,可以找高义。他们是微软中心供货商,微软70%的包装材料都来自于高义。高义可以根据一条流程,给你降20%的本钱,不降20%他不做这笔生意。

为什么它能做到?由于高义真的很牛,他有一套强壮的流程体系,充沛洞悉客户需求,真实帮你处理问题,帮你包装更美,还能给你处理本钱下降的问题。

我为高义介绍了不少客户,个个都成功。经过一套流程体系完结客户价值,并且是走正路完结客户价值,体系性给你走客户价值。你快乐我也快乐,由于咱们都以高速的作业模型来完结价值。

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安排革新:树立斗争者为本的人力资源与安排革新体系

说完事务流程体系,到这咱们只完结了30%左右的作业,还有70%的作业归于安排革新。比方根据流程剖析、职位剖析、办理起伏剖析,发现安排里几位副总裁没有存在的必要了,就可以裁掉了。

这便是科学,咱们不是来干人的,咱们是奔向未来的。

接下来,就要健全职位整理、安排结构再造、任职资历体系、干部办理、绩效办理、薪酬鼓励作业。

咱们要以斗争者为本进行人力资源办理,而不是以人为本。

以人为本的人力资源办理过期了,得以斗争者为本,我国人民便是一个斗争的民族。

根据这个逻辑,来看看咱们的革新,我敢说企业30-50%的职位是剩余的。一方面,咱们存有一百年来固有的分工思维,另一方面,企业或许有一半的干部是剩余的。

由于办理起伏没有走到1:15,现在是1:8左右。许多职工的生长太慢,他们没有通道,他们被卡在某个部分,而无法成为全体系专家,或多体系多模块专家。

举个比方,企业设置了招聘专员这个岗位,干了十年一向做招聘;设置了训练专员这个岗位,干了二十年一向做训练。

可是却一向没有设置安排开展这个岗位,去重视安排的开展。由于结构性设置过错,导致职工在一个过错的结构规划下,每天低效的作业。

相同绩效也相同,曩昔咱们谈绩效是以部分为中心。今日咱们要调整,有必要以转型为中心、以战略为中心。

薪酬也应该如此,你有必要界说谁是斗争者,斗争者是认同公司价值观,想干并且能干出绩效的。

要用两只眼睛看人,不只评价才干,价值观,还要评价绩效。还有不只要给薪酬奖赏,还要给股权期权。一切这些都是根据科学逻辑进行剖析的。

比方两年前我为一家企业进行革新咨询,其时公司现已9500多人,咱们整理完之后以为4500人可以了,足足多养了5000人。

为什么会呈现这种状况?由于钱多,账上有200个亿,融资水平高。

最初的想象为了完结方针,多设一点人干活,可成果却是一个的活两个人干,还不必定能完结。这便是安排功率低下导致的问题。

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走向成功的法宝:办理精华+精力力量

走向成功的法宝是什么?

一百多年来美国、英国为主的西方办理体系根本统治了今日的国际。

美国的国际级大师,跟天上的星星相同亮和多,他们在每一个范畴都来缔造国际级的办理思维,他们用科学的精力来告知咱们企业办理不光是搞人文办理,企业办理是有人文特征的,企业办理必定是根据逻辑才干构成国际级的巨大公司。

可是对我国企业来说,咱们简略照搬美国行吗?不可。今日假如照搬美国,不能赢得未来。咱们必定要看到咱们的优势是什么。咱们的优势是艰苦斗争。

假如咱们把咱们的优势艰苦斗争再加上科学办理,完结一个交融。这便是中西合璧的,便是国际级的。

曩昔40年,假如说我国企业获得一点成果,那必定是老一辈艰苦斗争来的。但到了一个阶段卡在那里呢?卡在缺少科学精力,缺少以客户为中心的坚持逻辑。企业越做越大,越来越苍茫,找不到正确的方向。

我给各位的答案是坚持中西合璧,坚持以客户为中心的根本科学底层原理,树立流程型安排,再经过以斗争者为本的人力资源办理,咱们或许就可以找到未来的成功之路。

我觉得不论是做AI、自动化、云、大数据,其本质都是要坚持背面一个最底层的原理:榜首性原理——以客户为中心。

惟有掌握榜首性原理,再牢牢的经过办理,一步一步建立架构,咱们就能找到成功的方向。

咱们要找一条途径,这条途径是高效的。哪里有什么捷径?惟有艰苦斗争。这是咱们走向成功的法宝。

未来十分困难,没有退路,只要成功之路。

编者按:本文转载自微信大众号:高维书院(ID:gaoweixuetang),作者:蒋伟良

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